Итоги рассмотрения Жалобы № 2-07.2011 от 8 июля Р. Звягинцев — InstaForex.

Русская Ассоциация Участников Финансовых рынков
(РАУФР)

Жалоба № 2-07.2011

РЕШЕНИЕ

13 октября 2011 г.

г. Гурьевск

    8 июля 2011 года в Арбитраж РАУФР поступила жалоба от г-на Звягинцева Р. в отношении действий Компании InstaForex.
    Клиент утверждает, что на торговом счету №1040224 были не обоснованно отменены сделки за 4.07.2011г. по торговому инструменту zwn1.
    Клиент предварительно обращался в службу поддержки Компании и спрашивал можно ли открыть сделку на покупку 2011,07,04 10:00.
    После отмены указанных сделок текущие ордера были закрыты по stop-out, и на торговых счетах Клиента образовался отрицательный баланс.
    Клиент требует восстановить средства на момент отмены ошибочных ордеров.
    Компания предоставила подробный комментарий по спорной ситуации.

    Арбитражный комитет, рассмотрев материалы жалобы

 

    1. Факт обращения Клиента в службу поддержки Компании зафиксирован.
    2. 4 июля биржевые торги по пшенице не велись, котировки CFD на фьючерс zwn1 в терминале Компании не могут быть рыночными по определению. Возможность открытия ордеров по неторгуемому инструменту Компания обуславливает техническим сбоем.
    3.Нерыночный характер котировки в 1 доллар США после цены инструмента почти 600 долларов США, является очевидным фактом.
Сотрудник технической поддержки дал некорректный ответ на запрос Клиента.
    4. 7 июля, после отмены результатов сделок от 4 июля на торговом счету клиента закрываются открытые позиции из-за нехватки маржи на их поддержание. Баланс счетов становится отрицательным.

    На основании вышеизложенного, Арбитражный комитет

 

    1. Удовлетворить жалобу частично.
    2. Восстановить состояние торгового счёта №1040224 на момент 10.00 4.07.11г., т.е. до состояния перед заключением сделки по инструменту zwn1 за исключением бонусных средств. Сделки следующие за этим моментом отменить.

 

    В ходе рассмотрения жалобы внимание арбитров привлек факт, что клиент получил неверную информацию от сотрудника службы поддержки, в результате чего и совершил сделку на сбое в неторговый день и по котировке, абсурдность которой была для него самого очевидна. Арбитраж РАУФР обращает внимание компании на необходимость повышения квалификации сотрудников службы поддержки. Именно с ними имеют дело клиенты ежедневно, именно они представляют компанию, являясь для клиентов лицом компании, и по качеству их работы клиентская аудитория судит о качестве сервисов компании в целом.

Решение Арбитражного комитета утверждено голосованием Исполнительного комитета РАУФР.

Президент РАУФР
Евгений Старовыборный